27. Oktober 2021

Wie du deine Kunden zum Kochen bringst und sie dir aus der Hand essen

Verkaufen ist wie Wasser kochen. Räume als Verkäufer die Unsicherheiten der Kunden aus dem Weg und schaffe Vertrauen auf vier unterschiedlichen Ebenen. Wie dir das gelingt, erzählt dir Marcel Schulz und du erfährst auch, wie du elegant Sog statt Druck erzeugst.

Alles ist im Wandel. Die ganze Welt steht Kopf. So auch die Verkaufswelt. Begriffe wie Remote Sales Teams, Sales Automatisation, Digitalisierung, Video Calls und Social Selling machen die Runde und es wird heiss diskutiert, was jetzt die effizienteste Methode ist, Kunden zu akquirieren.

Wenn du mich fragst, ist der Verkauf komplett im Umbruch und gleichzeitig bleibt alles beim Alten. Denn im Kern ändert sich das Verkaufen nicht wirklich. Es geht immer noch darum, die Bedürfnisse des Kunden zu ergründen, Vertrauen aufzubauen und die Kaufentscheidung herbeizuführen.

Es geht um Vertrauen auf vier Ebenen. Der Kunde braucht Vertrauen

  • in das Unternehmen, mit dem eine Geschäftsbeziehung eingegangen wird.
  • in den Verkäufer, mit dem er das Verkaufsgespräch führt.
  • in das Produkt, ob es hält was versprochen wird.
  • in sich selbst, ob er damit das gewünschte Ergebnis erreichen wird.

Das Gegenteil von Vertrauen ist nicht Misstrauen, sondern Unsicherheit. Räume als Verkäufer alle Unsicherheiten bei deinem Kunden aus dem Weg und schaffe Vertrauen auf allen vier Ebenen. Wenn es dir gelingt, diese 4 Punkte zu erfüllen, dann ist das der Beginn einer erfolgreichen Zusammenarbeit.

Stell dir den Kunden und seine Kaufentscheidung wie Wasser vor, das du zum Kochen bringen willst. Gehen wir davon aus, dass der Kunde noch nichts von dir weiss und du ihn auch noch nicht so gut kennst: du bist bei 0° Celsius. Wir sprechen von Kaltakquise, sozusagen eiskalt Akquise. Im Laufe der Verkaufsbemühungen geht es darum, den Kunden auf dem Thermometer immer weiter nach oben Richtung 100 Grad zu bringen. Bis er kocht. Nicht vor Wut, sondern vor Begeisterung. Bis der Kaufwunsch und die Sicherheit da ist. Die Entscheidung fällt. Es kommt zum Abschluss. Alle sind glücklich.

Die Frage ist nur, wie bringst du deine Kunden dazu, auf der Skala immer weiter hochzuklettern? Idealerweise heizt du mit jedem Kontaktpunkt deinen Kunden weiter auf. 

Das braucht Zeit. Manchmal mehr, manchmal weniger. Verkaufen ist ein Marathon und kein Sprint.

Das Internet ist voller «So-werden-Sie-schnell-reich-Angebote». Was durch diese Angebote gezüchtet wird, sind Verkäufer, die nur kurzfristig denken und dem schnellen Geld hinterherjagen. Viele wollen den Schnellkochtopf. Mit Druck schneller zum Ergebnis. Was beim Kochen funktioniert, zeigt in der Verkaufspraxis wenig Erfolg. Druck erzeugt nur Gegendruck. Und frustrierte Kunden.

Wo bleibt die Menschlichkeit im Verkauf?

«Unterschätze nie die Macht des persönlichen Kontakts», riet mir vor Jahren ein sehr erfahrener und erfolgreicher Verkäufer. Das würde ich nie. Du hoffentlich auch nicht.

Von Verkäufern und Verkäuferinnen höre ich häufig, wie wichtig der Faktor des persönlichen Verkaufens ist. Und genau darum verstehe ich nicht, weshalb das Telefon bei vielen Verkäufern allzu oft nur die zweite Wahl ist. Sie verstecken sich lieber hinter asynchronen Textbotschaften, statt den direkten Dialog zu suchen: «Ich schicke mal eine Mail voraus oder eine Nachricht auf LinkedIn.» Wenn diese Verkäufer jedes Mal einen Franken für diesen Satz bekämen, hätten sie finanziell ausgesorgt.

Bei vielen Verkäufern heisst es Kaltaktakquise, nicht weil der Kontakt kalt ist, sondern der Telefonhörer. Zu lange ist er unbenutzt. Aber er wird schnell heiss, sobald man zum Hörer greift. Die Kunden freuen sich auf den persönlichen Kontakt. Wenn es ein ungünstiger Zeitpunkt ist, wird er es dir schon sagen.

Eine gute Möglichkeit, den Kundenkontakt noch persönlicher zu gestalten, sind Video-Calls. Nachdem der Erstkontakt per Telefon stattfindet, begeisterst du den Kunden für einen Folgetermin mit Videoübertragung. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Du kannst dich besser auf dein Gegenüber konzentrieren und gleichzeitig die Gestik und Mimik besser einsetzen und lesen. Darüber hinaus kannst du Informationen und Bilder am Bildschirm präsentieren.

Kunden wollen Kontakt. Der persönliche Kontakt ist wichtiger denn je. Das zeigt auch der fulminante Start der App Clubhouse. Menschen sehnen sich nach Kontakt, Diskussionen und Austausch. Hunderte verbringen Stunden auf der neuen Plattform, lauschen den Experten, fragen nach Tipps oder diskutieren fleissig mit. Das Phänomen Clubhouse kam natürlich im richtigen Moment. Mitten im Lockdown.

Was lernen wir daraus? Verknappung steigert die Begehrlichkeit, der Wunsch nach menschlichem Austausch ist grösser denn je und die bemerkenswerte Tatsache, dass die Menschen Zeit haben. Viel mehr als man denkt. Man muss ihnen persönlichen Mehrwert bieten.

Und da sind wir wieder mitten im Thema, wie der Kunde zu seiner Kaufentscheidung kommt. Es geht um Mehrwert. Genauer gesagt um Vertrauen durch Mehrwert. Wenn der Kunde keinen Vorteil und Nutzen in dem Angebot sieht, gibt es für ihn keinen Grund das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen. Dieser Fehler passiert zu häufig: Verkäufer stellen, statt den Kunden und dessen Bedürfnisse, das Produkt oder sich selbst in den Vordergrund. So entsteht kein Vertrauen, weil sich der Kunde nicht verstanden fühlt.

Wie fühlen sich Kunden verstanden? Wenn man ihnen zuhört. Und Kunden werden dann gesprächig, wenn man ihnen Fragen stellt. Nicht irgendwelche. Die richtigen. Das ist das Handwerkszeug eines Verkäufers: treffende Formulierungen und die richtigen Fragen im passenden Moment, um den Kunden dazu zu bringen, seine Gedanken zu formulieren und dir so Argumente und Kaufsignale zu liefern.

Der Kunde liefert im Laufe des Gesprächs immer mehr Informationen und Wünsche, die ihn – bildlich gesprochen – immer heisser auf den Kauf machen. Mit Kontrollfragen und offenen Meinungsfragen holst du dir von deinem Kunden Feedback. Du hältst sozusagen das Thermometer ins Wasser und testest die Kaufbereitschaft. So weisst du immer, wo du im Verkaufsprozess stehst und was dein Kunde noch braucht, um sich für dich und deine Lösung zu entscheiden.

Es ist empfehlenswert, sich eine Sammlung an Formulierungen und Fragen zuzulegen. Am besten schreibst du einfach mal drauf los und sammelst alle Fragen und Formulierungen, die dir dabei helfen, deinen Kunden zum Kaufen zu bewegen. Mit welchen Fragen kitzelst du die Kaufargumente aus deinem Kunden heraus?

Mit diesem Ansatz entsteht Sog statt Druck. So macht Verkaufen Spass. Wenn du es als Verkäufer jetzt noch verstehst, Verbindlichkeit in das Gespräch zu bringen und den Sack zuzumachen, dann gratuliere ich dir. Du gehörst zu den Verkäufern, die wissen, wie effizienter Verkauf heutzutage funktioniert.

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