Über den Umgang mit schwierigen Kunden
Kennst du solche Kundinnen und Kunden? Genau diejenigen, die scheinbar nie zufrieden sind, immer was zu meckern und jammern haben. Diesen Kundentyp kennst du bestimmt.
«Mein Kunde macht mich immer zur Schnecke!»
Ein Reinigungsunternehmen in unserem Kundenstamm hat einen dieser schwierigen Kunden. Der Mitarbeiter der unter anderem für den Verkauf und die Kundenbetreuung zuständig ist, schildert uns folgende Situation:
«Wir haben einen Kunden, der ist so mühsam: er beschwert sich die ganze Zeit!» Die Reinigungsfirma macht bei diesem Kunden Gebäudereinigung und die Unterhaltsreinigung in Geschäftsräumen. «Der ruft wirklich mehrmals pro Woche an und beschwert sich:irgendwas stimmt nicht, da eine Kleinigkeit vergessen, da irgendwas zu spät erledigt, ein Auto falsch geparkt oder sonst irgendwas. Und es geht sogar so weit, dass er die Mitarbeiter vor Ort anschreit und auch mich per Telefon beschimpft.» Seine Frage war nun: «Marcel, wie gehe ich mit solchen Leuten um? Hast du mir mal einen Tipp?»
Der Extremfall, den niemand bedienen wollte: Ist der Kunde König?
In meiner Zeit im Blumengeschäft hatten wir auch so Kunden, die scheinbar nie zufrieden waren, die kaum zufrieden zu stellen waren. Solche Kunden kommen ins Geschäft, sind unschlüssig und wissen nicht, was sie wollen. Sie sind mit nichts zufrieden, egal was man ihnen gezeigt hat. Sie sehen die grösste Auswahl, die sie in der Region bekommen können und fragen dennoch: «Ist das alles, was sie haben?» Mit der Zeit lernt man mit solchen Kunden umgehen.
Wir hatten aber einen Extremfall: einen extrem schwierigen Kunden und wenn der in den Laden kam, wollte ihn jeweils niemand gern bedienen. Nicht nur weil der so schwierig war, sondern auch komisch. Ich konnte als als Inhaber und Chef mit dem natürlich besser umgehen, mit seiner Laune, mit seiner eigenartigen Art. Woran es genau lag, kann ich nicht sagen. Er kam einfach mit der Einstellung der Kunde ist König rein und sieht die Verkäuferinnen und Verkäufer als seine Bediensteten. Und so führte er sich auch auf. Als Chef macht mir das wenig. Aber es ging sogar so weit, dass er eine Auszubildende zum Heulen gebracht hat. Als dieser Kunde das nächste mal zu uns in den Laden kam, sprach ich ihn direkt darauf an: «Herr Herrmann, wir müsse über eine Sache reden und zwar so wie sie sich hier benehmen, ist nicht anständig und so wie sie mit unseren mit meinen Mitarbeiterinnen umgehen, ist auch nicht anständig und ich bitte sie das zu ändern!» Das zu sagen kostete mich natürlich ein bisschen Mut und Überwindung gekostet. Danach haben wir mit dem gesamten Team angeschaut, warum manche Menschen so schwierig sind und was brauchen die denn um glücklich zu sein?
Die Erkenntnis war, dass dieser Kunde wohl weder beim Metzger noch beim Bäcker Freunde hatte, er eckte wohl überall an. Jetzt machen wir mal folgendes, war mein Vorschlag: Wir behandeln ihn mal so wie in sonst keiner behandelt! Es geht solchen Menschen um Anerkennung. um Wertschätzung. Dieser Mensch braucht eigentlich besonders viel Liebe. Wir haben ihn dann einfach außerordentlich gut bedient, sehr zuvorkommend und extrem bemüht ihm das beste Einkaufserlebnis an diesem Tag zu schaffen. Dieser Kunde kam ja einmal in der Woche. Was ist dann passiert? Es hat tatsächlich funktioniert! Der Kunde hat sich gewandelt und wurde dann kurze Zeit später so freundlich, dass er sogar bei uns im Geschäft Schokolade gekauft und diese direkt meinen Mitarbeiterinnen geschenkt hat!
An dieser Geschichte siehst du, worum es den Kunden geht: Diese speziellen Menschen brauchen besonders viel Anerkennung und Bestätigung.
Dem Kunden zuvorkommen: Zuvorkommend sein
Zurück zur Reinigungsfirma und seinem schwierigen Kunden: Die obige Geschichte hab ich ihm erzählt und gefragt, was kannst du denn tun, um diesem Kunden möglichst viel Wertschätzung, Anerkennung zu geben und auch Sympathie und Vertrauen aufzubauen?
Er hat dann diesen Kunden mehrmals in der Woche proaktiv angerufen, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen. Das ging dann so weit, dass der Kunde von sich aus gesagt hat, «Sie müssen nicht mehr anrufen, es ist alles in Ordnung.» Dieser Kunde hat jetzt verstanden, dass es diesem Reinigungsunternehmen als Dienstleister wirklich darum geht, dass der Kunde zufrieden und glücklich ist. Er kommt nicht mehr auf die Idee anzurufen und zu reklamieren.
Was hat die Firma dabei gelernt? Sie halten jetzt für schwierige Kunden immer etwas spezielles bereit:
- Eine kleine Aufmerksamkeit
- eine Postkarte schicken
- oder ein Extra-Telefonanruf zwischen durch.
Denn genau darum geht es diesen schwierigen Kunden: Sie wollen Anerkennung bekommen, ein bisschen mehr «Zuneigung». Denn oft sind ja eben diese Menschen überall «schwierig» und unbeliebt.
Was du bei Reklamationen tun kannst, findest du in diesem Video.