Wie du das Vertrauen deiner Kunden gewinnst und eine gute Beziehung aufbaust
Denke mal an deinen letzten Shoppingausflug. Wann hattet du das letzte Mal richtig Spaß beim Shoppen und dabei nicht das Gefühl, dass dir etwas verkauft wurde? Du empfandest möglicherweise sogar Freude an der Kasse und hast gerne das Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgegeben? Gab es in einem Geschäft oder Lokal vielleicht sogar einen Moment wo du von einem Einkaufserlebnis sprechen würdest?
Was war der Grund für dieses Gefühl?
Stell dir einmal ein Abendessen bei deinem Lieblingsitaliener vor. Alles passt: Angenehme Musik, perfektes Licht, tolles Ambiente und das Essen schmeckt hervorragend. Du fühlst dich rundum wohl. Und dann ist da noch Giovanni, der Kellner. Ein typischer Italiener, der dir jeden Wunsch von den Lippen abliest und mit seiner guten Laune und seinem Charme den Abend perfekt macht.
Wie wäre dieser Abend , wenn du nicht von Giovanni, sondern einer schlechtgelaunten Aushilfe bedient würdest? Du musst lange warten bis du endlich etwas bestellen kannst, deine Sonderwünsche werden mit einem «Das können wir nicht machen» abgewürgt und statt dem gewünschten Espresso bringt man dir einen normalen Kaffee. Und das ganze ohne ein Lächeln.
Wenn du nicht weisst, dass hier normalerweise Giovanni arbeitet, würdest du nie wieder zu diesem Italiener gehen. Ein schlechter Verkäufer kann dir das ganze Einkaufserlebnis verderben. Da kann das Produkt oder die Dienstleistung noch so toll sein. Du gehst erst wieder in dieses Lokal, wenn Giovanni wieder seine Schicht hat.
Du erlebst gute und schlechte Verkäufer. Was haben Verkäufer, die dich begeistern? Was macht sie einzigartig? Warum hinterlassen sie einen guten Eindruck? Die Antwort ist einfach: Gute Verkäufer bauen eine gute Beziehung und zu ihren Kunden auf. Das schafft Vertrauen.
Maschine gegen Mensch
Menschen kaufen bei Menschen. In Zeiten steigender Umsätze in Onlineshops scheint diese Aussage geradezu provokativ zu wirken. Doch wenn man gute Webshops anschaut, schaffen diese das scheinbar unmögliche: Sie schaffen Vertrauen und bauen eine gute Beziehung zum Kunden auf. Wie kann es sein, dass eine Maschine freundlicher ist und mehr Vertrauen aufbaut?
Gute Webshops nutzen Werkzeuge, die den Besuchern ein gutes Gefühl und Sicherheit geben. Diese Werkzeuge werden systematisch und gezielt eingesetzt. Bei jedem Besucher. Immer mit derselben Qualität. Nicht unbedingt herausragend aber auch nie unterdurchschnittlich. Webshops haben nie einen «schlechten Tag».
Auch wenn das Menschsein bei Verkäufern manchmal negativ sein kann, bringt es viel mehr Vorteile mit sich. Wenn ein Verkäufer die Werkzeuge für eine gute Kundenbeziehung kennt und sie einsetzt, ist er dem Webshop sofort und deutlich überlegen.
Mit diesen vier Werkzeugen baust du eine gute Beziehung zum Kunden auf:
Deine Begeisterung steckt an
Dein mächtigstes Werkzeug ist deine Begeisterung. Nur wenn du für dein Produkt brennst, kann der Funke auf den Kunden überspringen. Wenn nicht einmal du deine Sachen kaufen würdest, wie soll es dann der Kunde tun? Gibt es einzelne Artikel oder Dienstleistungen, die du nur schwer verkaufst, bei denen es dir schwer fällt, sie mit Leichtigkeit zu verkaufen? Prüf einmal deine Einstellung dem Artikel bzw. der Dienstleistung gegenüber. Stimmt was mit deiner Einstellung nicht? Vielleicht ist es aber auch an der Zeit, gewisse Dinge aus dem Sortiment zu nehmen, wenn du sie sowieso nicht magst. Love it or leave it.
Der erste Eindruck zählt
Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Der erste Eindruck ist so banal, dass ihn viele Verkäufer vergessen. Ein Lächeln und eine freundliche Begrüßung sind Standard und der Grundstein für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Streiche unbedingt die Standardfloskel «Kann ich Ihnen helfen?» aus deinem Wortschatz. Werde kreativ und überleg dir eine originelle Ansprache. Bis du deine persönlichen Lieblingsformeln gefunden hast, nutz besser die offene Frage «Wie kann ich Ihnen helfen?».
Übrigens bekommt der Kunde den ersten Eindruck schon vor dem Verkaufsgespräch. Erste Kontaktpunkte sind zum Beispiel dein Auftritt im Internet oder der Aussenbereich deines Geschäfts oder Büros.
Lach mit dem Kunden
Ein Lächeln ist die kürzeste Verbindung zwischen Menschen.
Wenn es doch so einfach ist, eine Verbindung zum Kunden herzustellen, dann schadet es nicht, es mal mit Humor zu versuchen. Nimm dich nicht immer so ernst und das Leben nicht ernster als es ist. Durch Lachen entsteht eine lockere, ungezwungene Atmosphäre. Vielleicht ist es dir schon aufgefallen: mit den Kunden, die du besonders magst, machst du bereits schon ab und zu ein Spässchen.
Suche Gemeinsamkeiten
Menschen mögen Menschen, die ihnen ähnlich sind. Im persönlichen Verkaufsgespräch kannst du bei deinen Kunden punkten, wenn du gezielt nach Gemeinsamkeiten schaust. Das können gemeinsame Hobbies, Dialekte, Erlebnisse etc. sein. Dabei ist es wichtig, dass du dem Kunden nur kurz vermittelst, dass du mit ihm etwas gemeinsam hast und ihm dann den größeren Gesprächsteil überlassen. Übertreibe dabei aber nicht und stell dich nicht selbst in den Vordergrund.
Dein grosser Vorteil
Menschen kaufen immer bei Menschen. Das gilt für die Offline-Welt genauso wie für die Online-Welt. Kaufentscheidungen werden zum größten Teil emotional getroffen. Das bedeutet, der Kunde hört auf sein Bauchgefühl. Es geht um Vertrauen und Beziehungen. Gewinn das Vertrauen deines Kunden und einem erfolgreichen Verkauf steht nichts mehr im Weg.